Müşteri Deneyimine Verilen Önem
Türkiye Kalkınma ve Yatırım Bankası, kuruluşundan bu yana müşteri ihtiyaçları ve beklentilerini her zaman
öncelikli olarak ele almış bir kurumdur. Müşteri Memnuniyeti ve Danışmanlık da Banka’nın öncelikli konuları
arasında yer almakta ve son dört yıl içinde, banka bu prensipler ışığında müşteri odaklı hizmet anlayışını
daha da güçlendirmiştir. Bu süre zarfında, doğrudan müşteri ile iletişimde bulunacak olan ve aynı zamanda müşteri
memnuniyetini maksimize etmeye yönelik stratejiler geliştirecek olan Kurumsal Bankacılık ve Proje Finansmanı birimi
oluşturulmuştur. Bu birim, müşteri kazanımı, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, müşteri ilişkilerinin yönetilmesi
ve müşterilere danışmanlık hizmetleri sağlama gibi konularla ilgilenmektedir.
Benzer şekilde, Yatırım Bankacılığı ve Türkiye Kalkınma Fonu da kendi alanlarında müşteri gereksinimlerinin
tespiti ve müşteri ilişkilerinin yönetilmesiyle görevlidir. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla banka,
yeni finansal ürünler geliştirmeye devam etmiştir. Örnek olarak, fonların değerlendirileceği müstakriz hesap
uygulaması ve çeşitli hazine ürünleri sunulmuştur.
Banka, yatırım bankacılığı lisansını alarak önemli bir ilerleme kaydetmiştir. Bu lisans sayesinde, kredi
hizmetlerinin yanı sıra yatırım bankacılığı ve danışmanlık hizmetleri sunarak müşteri memnuniyetini daha da
artırmayı hedeflemektedir.
Covid-19 pandemisi sürecinde, Yatırıma Destek, Toptan Bankacılık (APEX Bankacılığı) ve Hibe Yönetim
uygulamalarını geliştiren Banka, yerli ve uluslararası fonları müşterilerine sunmaya devam etmiştir. Ayrıca,
bu süreçte çevrimiçi kanal üzerinden hızlı, güvenli ve kesintisiz hizmet sunumu sağlanmıştır.
Açık bankacılık kanalıyla, FinTech iş birliklerini inceleyen bankamız, kullanıcılarına değer katmayı hedeflemekte
ve açık bankacılık hizmetleri için API oluşturma çalışmalarına devam etmektedir.
Banka, müşterilerden gelen taleplere hızlı ve doğru bir şekilde yanıt verme hedefine bağlı kalmıştır. Bu çerçevede,
kredi talepleri hızla değerlendirilmiş ve olumsuz değerlendirilen projeler için müşterilere hızla geri dönüş
yapılmıştır. Olumlu değerlendirilen projelerin süreci, diğer bankalara kıyasla daha hızlı ilerlemiş ve bu durum,
müşteriler tarafından Banka’ya olumlu geri bildirim olarak dönmüştür.
TKYB, müşteri erişilebilirliğini belirli iletişim kanalları aracılığıyla sağlamaya büyük önem vermektedir.
Bu bağlamda, müşterilerle daha sıkı bir iletişim kurma hedefiyle Banka’nın sosyal medya kanalları etkin bir
biçimde kullanılmaktadır. Ayrıca, Banka sektörel konferanslara ve kongrelere aktif olarak katılarak hem müşteri
ilişkilerini güçlendirmekte hem de sektördeki etkinliğini artırmaktadır.
Müşteri memnuniyetini ölçmek ve iletişimi kolaylaştırmak için müşteri memnuniyeti anketi düzenlenmiştir.
Öneri ve Şikâyet Formu aracılığıyla banka'nın web sitesinde, tüm paydaşların taleplerini iletmeleri teşvik
edilmektedir ve bu taleplere ilişkin önemli aksiyonlar alınmaktadır.
2021 yılında başlanılan ve müşteri memnuniyetinin artırılması ile gelecek dönem müşteri beklentilerinin karşılanmasını hedefleyen ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi çalışmaları sonucunda, 2022 yılında bu sertifika başarıyla alınmıştır. Bu gelişme, Banka’nın Entegre Yönetim Sistemi’nin bir parçası olarak değerlendirilmektedir.